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Prévention et gestion des conflits et de l’agressivité dans l’accueil du public

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

Être capable :

  • de connaître et comprendre la logique et les mécanismes de l’agressivité
  • de mettre en pratique les techniques de gestion de situation d’agressivité,
  • de repérer, anticiper et prévenir les situations à risques,
  • de maitriser les techniques de communication, de prévention et de résolution de conflits.

CONTENUS

Analyse et compréhension des mécanismes des conduites agressives et violentes

  • Mécanismes de pulsion et leur manifestation
  • Agressivité, relation à autrui et mécanismes affectifs
  • Les attitudes dites agressives, passives, manipulatrices, assertives

Connaissance du cadre juridique

Analyse de son rapport face aux situations d’agressivité

  • Les règles de base d’une communication orale, sereine et efficace
  • L’importance du corps et du non verbal
  • L’influence des systèmes de référence et de valeur
  • Les attitudes et les outils de l’écoute active
  • « Parler efficace » afin de ne pas provoquer de contre-arguments
  • La différence d’impact selon que l’on émet des Faits, des Opinions et des Sentiments

Analyse des situations auxquelles sont confrontés les participants et recherche de solutions

Les bons réflexes pour désamorcer un conflit et s’en sortir

  • Relativiser et prendre de la distance pour limiter les conséquences émotionnelles
  • Recommandations pratiques et procédures post-agression

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

Alternance entre apports théoriques, mises en situation et analyses de pratiques