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Améliorer la qualité de l’accueil du public

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

Être capable de :

  • Améliorer l’accueil, la compréhension, l’identification des besoins et proposer des solutions en recourant à des techniques de communication interpersonnelle adaptées
  • Adapter ses comportements aux situations et événements imprévisibles, savoir réagir face aux préjugés
  • Accroître ses capacités de communication, conviction et gagner en assurance
  • Participer à la valorisation de l’image de la structure

CONTENUS

  • Rôle et mission de la personne chargée de l’accueil
  • Les attitudes favorables à la communication
  • La communication non verbale
  • L’écoute active
  • La clarification des propos (questionnement, rétroaction, reformulation, synthèse, adaptation de l’expression)
  • La gestion de l’imprévisible
  • L’abandon des préjugés
  • La gestion des situations déstabilisantes
  • La gestion des conflits
  • L’accueil téléphonique dans l’entreprise
  • Les différentes phases : nombre de sonneries, identification, écoute, personnalisation, reformulation et conclusion
  • La gestion simultanée d’un accueil physique et téléphonique
  • La gestion des appels difficiles : réclamations, communication inaudible…

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

  • Apports théoriques
  • Application par exercice de simulation
  • Echanges d’expériences